De mensen, die 'jullie' klanten noemen!

De praktijk in zorgorganisaties

Wie heeft geen voorbeelden van een goede behandeling in de zorg. Een best practice, waaruit blijkt dat zorgorganisaties en professionals in Nederland uitstekende prestaties leveren. Terwijl de sector onder druk staat en het niet altijd even eenvoudig is om dag in, dag uit te excelleren in klantgerichtheid.

Best practice

Geopereerd worden is voor patiënten geen pretje. Maar de familie heeft het ook vaak moeilijk. De onzekerheid en het gebrek aan informatie is emotioneel belastend. In een groot ziekenhuis is besloten om hier iets aan te doen. Onmiddellijk na afloop van de operatie wordt de familie gebeld door de chirurg of een verpleegkundige van de afdeling. In de praktijk blijkt dit buitengewoon te worden gewaardeerd.

Het gaat natuurlijk niet altijd goed. Tijdens een van onze trainingen wordt door een aantal deelnemers een voorbeeld gegeven van hoe het niet moet.

Bad practice

De mensen, die 'jullie' klanten noemen, zijn onze patiënten! Die komen niet voor niets naar ons ziekenhuis. Op de keper beschouwd zijn wij als zorgprofessionals de deskundigen. En de patiënten hebben onze hulp gewoon nodig. En als de patiënten niet tevreden zijn, dan gaan ze toch gewoon naar een ander ziekenhuis in de regio.

Klantgerichtheid brengt geluk!

Het is onderzocht en eigenlijk is het ook logisch: geluk heeft een positief effect op klantgerichtheid. Mensen die rapporteren gelukkig te zijn, blijken de eigen competenties effectief te benutten om resultaten te boeken. En het boeken van resultaten is natuurlijk een geluksversneller op zich. Dat leidt doorgaans tot de behoefte om nog meer succes te boeken met een positief effect op klantgerichtheid.

Dat een klantgerichte houding geluk brengt is een ervaring die veel klanten in allerlei sectoren opdoen. Of je nu in een restaurant eet of ergens iets koopt. De klantgerichte ervaring wordt vrijwel onmiddellijk teniet gedaan als degene die je helpt ongelukkig kijkt of duidelijk merkbare conflicten heeft met collega’s.

Het kan ook anders. De VS maken vaak waar dat service en klantgerichtheid een andere dimensie kent dan in de meeste landen in Europa. Zo heb ik deze week in Miami een bril gekocht en eerlijk is eerlijk. Mijn verwachtingen zijn vanaf het begin overtroffen. De respectvolle benadering gecombineerd met een ervaren prettige samenwerking in de winkel versterkten het effect van een bijzondere, klantgerichte ervaring.

Het heeft voor managers, professionals en klanten zin om ook in de zorg na te denken over de sterke samenhang tussen geluk en klantgerichtheid. Dit is een van de manieren om, ook in de zorgsector, patiënten consequent klanten te laten zijn. En vooral hen die ervaring te laten opdoen. Een interessante uitdaging.

Mail s.v.p. je best- en bad practices met klantgerichtheid in de zorg. Mogelijk op weg naar een interessante anti-checklist: klantgerichtheidverknallers. Meer weten over klantgerichtheid in de zorg? Surf dan naar www.klantgerichtheidbrengtgeluk.nl