Is het te mooi om waar te zijn? Dat de leerfunctie 70:20:10 benut om de dienstverlening uit te breiden? Waardoor een positieve business case ontstaat en HR(D) op een vanzelfsprekende manier een plaats aan de managementtafel krijgt? Het lijkt inderdaad te mooi om waar te zijn. Maar het kán door 70:20:10 toe te passen zoals bedoeld…

Verwar trainen niet met leren in organisaties

Organisaties overleven, of niet. Dat hangt af van de mate waarin organisaties in staat zijn zich aan te passen aan steeds veranderende, externe en interne omstandigheden. Het is vooral de markt, die een organisatie ‘dwingt’ om voortdurend te leren hoe te voldoen aan de eisen van de klant. Technologie, veranderend gedrag van klanten en markten, economische factoren en demografische variabelen (de wereld is de klant) zijn voorbeelden van externe factoren waar organisaties op moeten anticiperen. Vaak betekent dit een aanpassing, verbetering of vernieuwing van de producten of services en dat in een moordend tempo. Het is deze druk die mensen en organisaties inventief maakt om producten en diensten te verbeteren of iets geheel nieuws te (co-)creëren. Dit is de lerende organisatie pur sang.
Een belangrijk kenmerk van de lerende organisatie is dat het leren niet is uitbesteed aan de leerfunctie. De belangrijkste motor om te verbeteren, te vernieuwen en te leren zit in de business. Leren door te werken, niet te verwarren met het volgen van trainingen.

Verschuiving van expliciete naar impliciete kennis

Duurzaam verbeteren of vernieuwen op de werkvloer vereist een dynamisch proces met slimme combinaties van werken en leren.  Dat betreft kennis die op de werkvloer nodig is om beter te presteren. Dus kennis die over het hoe gaat. Hoe werken de dingen in de praktijk nu echt? Dat is impliciete kennis (tacit knowledge), die rijkelijk in organisaties voorhanden is. Het is de kennis die een expert inzet om beter te presteren dan een collega met dezelfde kwalificaties. De leerfunctie in organisaties is gespecialiseerd in het effectief en efficiënt distribueren van theoretische of expliciete kennis. Deze kennis gaat over het wat en is een belangrijk kenmerk van formele leerinterventies. Wat moet je weten om iets te kunnen doen? Nu blijkt in organisaties dat met theoretische kennis niet de oorlog wordt gewonnen. Leadbeater heeft een punt. Om prestaties te verbeteren in organisaties is het noodzakelijk impliciete kennis te ontsluiten.

Knowledge that is visible tends to be explicit, teachable, independent, detachable, is also easy for competitors to imitate. Knowledge that is intangible, tacit, less teachable, less observable, is more complex but more difficult to detach from the person who created it or the context in which it is embedded. Knowledge carried by an individual only realizes its commercial potential when it is replicated by an organization and becomes organizational knowledge.
Leadbeater (2000)

Verwar leren in organisaties daarom niet met formele interventies zoals trainen of e-learning, want daarmee wordt overwegend expliciete kennis overgedragen. Ook belangrijk en zeker nuttig, maar onvoldoende om organisaties te ondersteunen te overleven met impliciete kennis als motor die verbetering en vernieuwing aanjaagt.

Op de werkvloer is 70:20:10 al lang dé standaard!

Leren door te werken is voor kenniswerkers niets nieuws onder de zon. Zij weten al lang dat werken ook een keten van acties is, waarbij het steeds beter, slimmer of anders moet. Dat is een vorm van voortdurend verbeteren én hiervan leren om niet steeds dezelfde fouten te maken. In de praktijk ervaren kenniswerkers het als gewoon om te leren door de:

  • ‘70’:  Leren door te werken via impliciete kennis;
  • ‘20’:  (online) samenwerken en kennis delen –en produceren;
  • ‘10’:  benutten van formele kennisbronnen (internet, training, e-learning enz.) om de kennisvoorraad op peil te houden.

Het is interessant dat de verhouding tussen 702010 voor kenniswerkers anders kan zijn. Uit onderzoek van CBS blijkt dat de gemiddelde medewerker 72 uur per jaar met formeel leren bezig is. Dat is op jaarbasis circa 4% van de hoeveelheid uren die worden gewerkt. Dus in de praktijk is het vaak niet mogelijk om bij 702010 daadwerkelijk ook 10% in te vullen met formele leerinterventies! Op de werkvloer moet worden geleerd tijdens het werk, want met alleen 4% formele leerinterventies wordt de lerende organisatie onvoldoende ondersteund. Vandaar de vraag: waarom sluit de leerfunctie niet beter aan bij de werkvloer (core business), die al lang in het 702010 model (qua principe) zitten? Met de kanttekening dat de ratio van 702010 géén recept maar een principe of richtlijn is.

Kansen voor de leerfunctie

Ook de leerfunctie dient zich, net als de organisaties waarin zij actief is, in veranderende tijden aan te passen door de dienstverlening te verbeteren en te vernieuwen. Om zo te verschuiven van de dienstverlener die overwegend expliciete kennis (10) op het menu heeft staan naar de eigentijdse dienstverlener die actief is in het gehele spectrum van 702010. Dat maakt het mogelijk te verschuiven naar het dominanter aanbieden en slimmer ontsluiten van impliciete (tacit) kennis via de ‘70’ en de ‘20’. Om zo waar te maken dat ook bij 702010 de som der delen meer kan zijn dan de afzonderlijke onderdelen.

De leerfunctie sluit met het aanbod van formele leerinterventies onvoldoende aan bij het natuurlijke werken en leren in de business. Het is ook daarom dat voor veel mensen een training of e-learning onnatuurlijk aanvoelt – hoe goed ook gegeven. Formele leerinterventies zijn te vaak onvoldoende verbonden met de context van de deelnemers. Dus de verkeerde kennis is ook de verkeerde dienstverlening en met transferproblemen tot gevolg. Zo denken ze op de werkvloer ook vaak over trainingen. Niet uitgedrukt in HR(D) jargon maar met de nuchtere constatering: het werkt te vaak gewoon niet.

Door de dienstverlening uit te breiden naar 70 én 20 én 10 is het mogelijk:

  • 24/7 resources aan te bieden voor iedereen in de organisatie;
  • Met performance support, competent én compliant gedrag op de werkvloer te faciliteren at the moment of need;
  • De nadruk te leggen op het ondersteunen van werken = leren met impliciete kennis;
  • De verwarring op te heffen tussen trainings- en organisatieresultaten door meetbaar aan de business bij te dragen. Van het leer- naar het presteerparadigma.

De positieve business case op basis van 702010 met performance support

Het blijkt in de praktijk en uit onderzoek mogelijk om met 702010 op een andere manier de formele leerinterventies te ondersteunen én te versterken. Daarvoor is performance support geschikt: taakondersteuning met alle kennis die nodig is om de kritieke taken conform standaarden tijdens het werk uit te voeren. Slimme performance support biedt net die kennis aan die nodig is voor professionals om beter te kunnen werken: ‘knowledge at your fingertips at the moment of need’.

Zo is het mogelijk om tegelijkertijd het effect van formele trainingen te versterken, performance support is 24/7/365 beschikbaar. En daarnaast ook substantieel minder formeel te trainen onder de voorwaarde dat alle resources die nodig zijn om beter te kunnen werken online worden aangeboden.

De business case voor 702010 met performance support bestaat uit twee onderdelen:

  • 40 – 60% minder formeel trainen. Dus aanzienlijk minder ‘out-of-pocket’ kosten voor training én minder verlet –en reiskosten;
  • Meetbare impact op de business als gevolg van minder fouten, rework, toename productiviteit enzovoort.

Afhankelijk van de vraag en de context is het zaak de juiste verhouding te zoeken tussen formele leerinterventies en het ondersteunen met performance support en social learning. Maar dat de business case voor leren in organisaties positief is, zoveel staat wel vast. Met meetbare business impact verandert de rol van de leerfunctie ook fundamenteel: van kostenpost naar rendement, van solution seller naar business partner. Wie wil dat niet..?

 

Auteur: Jos Arets

SUBSCRIBE TO OUR NEWSLETTER