Iedereen gebruikt tegenwoordig performance support. Wie rekent nog alles uit zijn hoofd? Wie organiseert zijn leven nog zonder elektronische agenda? Wie neemt er nog een kaart mee in de auto om een bestemming te bereiken? Performance support is al overal en altijd aanwezig. En door slimme technologie wordt mobile performance support de nieuwe trend. Inderdaad. Het gaat niet om mobile e-learning, maar om mobile performance support.

Wat is performance support?

Allison Rosset heeft gelijk. De klassieke job aid, neem het boodschappenlijstje, is en blijft handig. Maar verbleekt bij de mogelijkheden die met elektronische performance support wordt geboden. Denk aan de vele apps die mensen intelligent ondersteunen bij het uitvoeren van de taak: boodschappen doen.

Performance support is volgens Rosset en Schafer (2007):

  • ‘Ondersteuning in het leven en werk, performance support is een faciliteit voor de opslag van informatie, processen en perspectieven en biedt ondersteuning bij planning en uitvoering.
  • Ondersteuning tijdens leven en werken betekent dat informatie op maat wordt geleverd voor individuen wanneer het nodig is (professioneel en persoonlijk).
  • Door de faciliteit voor de opslag is het mogelijk om 24/7/365 bruikbare en relevante informatie en kennis toegankelijk te hebben.
  • Situaties vragen om specifieke reacties of gedrag van eindgebruikers, zonder vergissingen, fouten of blunders.
  • Het is mogelijk om performance support te gebruiken als voorbereiding (planner) of ondersteunend tijdens de uitvoering van een taak (sidekick).

Vormen van performance support

Gloria Gery, algemeen beschouwd als de grondlegger van performance support, maakt een onderscheid in drie vormen. De minst effectieve vorm van performance support is extern. Daarbij moet het werk worden onderbroken om toegang te krijgen tot performance support. Bij de extrinsieke vorm is performance support binnen het werksysteem beschikbaar, maar niet toegankelijk tijdens de uitvoering van het werk. Terwijl de intrinsieke performance support volledige geïntegreerd is met het werk. Deze intrinsieke vorm van performance support (embedded) maakt het mogelijk om 70:20:10 te ondersteunen. Dan gaat het met name om de ondersteuning van de ‘70’ omdat hiermee op een natuurlijke manier wordt aangesloten bij de voorbereiding, de uitvoering en de reflectie van de uit te voeren taken door mensen in organisaties.

Performance support en het ondersteunen van ‘70″

Mensen willen beter hun taken kunnen uitvoeren. En dan is het handig om ondersteuning op de werkplek te krijgen. Daarom is er ook een grote toekomst voor de ondersteuning van het informele leren door performance support. Denk aan de volgende toepassingen:

  • Training is niet beschikbaar voor, tijdens of na de uitvoering van het werk. Juist op het moment dat het nodig kan zijn om het geleerde toe te passen en daarbij ondersteuning te krijgen (de zogeheten ‘moment of need’, Gery 1991). Juist dan kan performance support waarde toevoegen, omdat het (online) beschikbaar is op de werkplek.
  • De uit te voeren taak is complex, vereist veel stappen en er is ook veel kennis en informatie voor nodig om de gewenste prestaties te leveren.
  • Fouten bij het uitvoeren van taken zijn niet te tolereren.
  • De uitvoering van taken is onderhevig aan snelle veranderingen van de producten of services.
  • De professional is bij de uitvoering afhankelijk van de kennis van snel veranderende procedures of handelingenlijsten.
  • De uit te voeren taken komen zelden voor en er is veel kennis en informatie voor nodig om te kunnen uitvoeren.
  • De prestaties tijdens de uitvoering van taken kan worden verbeterd door vormen van zelfonderzoek met de bedoeling tot correctie van de uitvoering van taken over te gaan.
  • De uit de voeren taken worden als eenvoudig ervaren, er is een te hoog verloop van personeel en minder
  • Er is onvoldoende tijd of mogelijkheden om te kunnen trainen.

De waarde van performance support

De waarde van performance support is dat mensen voor of tijdens de te leveren prestatie in organisaties worden ondersteund – vaak met een minimum aan training. Daarmee wordt waarde geleverd, omdat het mogelijk is onmiddellijk op de werkplek te presteren. Niet alleen goed voor de organisatie maar ook voor eindgebruikers die zich sneller competenter voelen en dan met meer zelfvertrouwen werken. Denk aan het voorbeeld van navigatiesystemen, waarbij het mogelijk is om zonder kennis of training het gewenste resultaat te bereiken: aankomen op de plaats van bestemming.

Gaat performance support training vervangen?

Natuurlijk, want de trend van werken = leren zet alleen maar door. Het is de ontwikkeling van 70:20:10, en in die volgorde. Geredeneerd vanuit de resultaten die moeten worden gerealiseerd op de werkplek naar welke vormen van taakondersteuning hiervoor nodig zijn. Om tot slot natuurlijk ook vormen van training aan te bieden. Maar dat zal nog maar 30 tot 50% van het budget zijn dat doorgaans aan training wordt uitgegeven.

In de volgende blogpost meer over hoe performance support leidt tot het vervangen van training: de performance support storm!

 

Auteur: Jos Arets

SUBSCRIBE TO OUR NEWSLETTER