Boek: 100 klantgerichtheidsversnellers op maat voor MUMC+

Auteurs: Jos Arets & Vivian Heijnen

Verschijningsdatum: 2008

Klantgerichtheid lijkt van alle tijden te zijn. Toch is feitelijk pas eind jaren negentig ontdekt – en door onderzoek bevestigd – dat organisaties met een radicale focus op klantgerichtheid financieel beter presteren, sneller groeien, meer klanten hebben en houden, een daling van het aantal klachten registreren en minder hoeven uit te geven aan marketing dan andere bedrijven. In een boek kan de basiskennis over klantgerichtheid, op maat voor de eigen organisatie, worden vastgelegd.

Meer tevredenheid en rendement op alle niveaus

Bij steeds meer mensen en in veel organisaties dringt het besef door dat het van vitaal belang is om klantgerichtheid op een actieve manier te bevorderen. Te sturen op klantgerichtheid als een belangrijke bron voor mens én organisatie. Want zoveel is wel zeker: een klantgerichte organisatie xheeft meer tevreden klanten, en haar medewerkers en zijn gelukkiger én effectiever in hun denken en handelen.

Met andere woorden: organisaties die klantgericht werken, renderen meer in kwantitatief en kwalitatief opzicht. En ze krijgen als bonus het positieve imago van een aantrekkelijke werkgever. Met klantgerichtheidsversnellers is het mogelijk om voor jezelf én voor de organisatie klantgerichtheid te bevorderen.

 

Waarom het boek 100 Klantgerichtheidversnellers?

 In het MUMC+ is gekozen voor een praktijkgerichte benadering van klantgerichtheid. Om op die manier herkenbaar en concreet invulling te geven aan klantgerichtheid. Voor iedereen moet alle basiskennis over klantgerichtheid toegankelijk zijn. Om dit mogelijk te maken is in samenwerking met Tulser het boek 100 Klantgerichtheidversnellers op maat gemaakt. Het gehele boek ademt het MUMC+ uit in de vorm van herkenbare foto’s, praktijkvoorbeelden, interviews en de taal van Klant+. Natuurlijk is het boek niet het enige communicatiemiddel. De afdeling communicatie besteed consequent aandacht aan klant+ en ook online is voor iedereen alle relevante kennis en informatie via het kennisplein 24/7 toegankelijk.

 

Het boek 100 Klantgerichtheidversnellers

Om klantgericht gedrag te bevorderen is het boek bijzonder praktisch en toegankelijk geschreven. Feitelijk is het een inspiratiebron om zelf verantwoordelijkheid te nemen klantgericht te zijn en te blijven. De opbouw van het boek is als volgt:

 

• Basiskennis over klantgerichtheid;
• Klantgericht communiceren;
• Klantgericht organiseren;
• Klantgericht problemen oplossen;
• Persoonlijk Klantgerichtheidsplan (PKP).

Klantgerichtheidversnellers bestaan in drie basisvormen:

 

• Resultaten van wetenschappelijk onderzoek.
  Daar waar functioneel zijn de versnellers gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek. In de bibliografie zijn de bronvermeldingen per versneller opgenomen.
• Best practices/testimonials.
  Met kennis uit de praktijk kun je je voordeel doen. Daarom hebben we veel aandacht besteed aan best practices, onder andere in de vorm van testimonials,waarin mensen met uiteenlopende achtergronden verwoorden hoe ze klantgerichtheid ervaren en hebben versneld.
• Mix van citaten en inspirerende of confronterende ideeën.
  Citaten en beelden kunnen je met de nodige luchtigheid inspireren, en confronteren met wat je anders zou willen of moeten aanpakken. Een treffend citaat kan je tot denken aanzetten en tot actie prikkelen.

Het boek 100 Klantgerichtheidversnellers is één van de 70:20:10 oplossingen die Tulser heeft ontwikkeld om klantgerichtheid meetbaar te verbeteren.

Ook interesse in het boek 100 Klantgerichtheidversnellers op maat voor de eigen organisatie?